Search

PUBLICATION

E-BUSINESS ΕΝ ΜΕΣΩ ΚΡΙΣΗΣ: 4+1 ΣΗΜΕΙΑ

Constantine Kamaras Vice-Chairman of ATCOM's BoD
27APR
2020

Ενδεχομένως δεν υπάρχει καλύτερη σύνοψη της σημερινής επιχειρηματικής πραγματικότητας από ένα πρόσφατο (χιουμοριστικό) ερωτηματολόγιο στα social media το οποίο παραθέτει τις εξής εναλλακτικές απαντήσεις στο ερώτημα "ποιος ηγείται του digital transformation στην εταιρεία σας;" : (α) ο CEO (β) ο CMO (γ) ο CTO και (δ) ο Covid-19.

Και όπως κάθε πνευματώδης αποστροφή, εμπεριέχει μία μεγάλη δόση αλήθειας - όντως, η πανδημία έχει επιταχύνει δραστικά τη στροφή στο e-business και, αναπόφευκτα, έχει αναδείξει τη διαφορά ανάμεσα σε αυτούς που είχαν ήδη επενδύσει στη ψηφιακή τους διάσταση και σε εκείνους που σπεύδουν να προλάβουν. Είναι επίσης αλήθεια ότι είναι πολύ νωρίς για οριστικά συμπεράσματα σχετικά με βέλτιστες πρακτικές, ωστόσο κάποιες πρώτες "ενδιάμεσες" διαπιστώσεις είναι εφικτές, ειδικά στη διάσταση του e-commerce. Θα μπορούσε ενδεικτικά να υπογραμμίσει κανείς:

  • το retention, δηλαδή η διατήρηση ενός πελάτη, θα αναδειχθεί ως το μεγαλύτερο στοίχημα για τους e-retailers, ειδικά μετά την άρση των μέτρων. Και τούτο απαιτεί πολυδιάστατη στρατηγική, από το εξαιρετικό service (π.χ. στα call centers) και τον έγκαιρο εντοπισμό μεταβολών καταναλωτικής συμπεριφοράς, μέχρι την προηγμένη χρήση data analytics και τη σταδιακή αλλά συστηματική (μέσω proof of concept μεθοδολογίας) εισαγωγή στοιχείων machine learning και ΑΙ σε ευρύ φάσμα operations.
  • την πολύ προσεκτική (έως επιφυλακτική) ανάγνωση των metrics, ειδικά σε KPIs όπως το conversion rate, καθώς ελλοχεύει σημαντικός κίνδυνος εφησυχασμού: με κλειστά τα φυσικά καταστήματα, το online shop συνιστά μονόδρομο, μάλιστα με πλήρες αποθεματικό. Η επάνοδος στην (όποια) κανονικότητα πιθανότατα θα οδηγήσει σε διόρθωση δεικτών και θα απαιτηθεί καινοτομία - δεν είναι τυχαίο που κορυφαία διεθνή brands και κορυφαίοι retailers επενδύουν σήμερα στο AR (augmented reality) ώστε στοιχεία της εμπειρίας του φυσικού καταστήματος να μεταφερθούν online.
  • την κομβική σημασία της υποδομής και της ασφάλειας (infrastructure & security) - και μάλιστα με τη διασταλτική έννοια που δεν περιλαμβάνει μόνο εξοπλισμό αλλά, παράλληλα, software και logistics, ειδικά δεδομένου του σημερινού "last mile" προβλήματος, με τις καθυστερήσεις στις παραδόσεις να ταλανίζουν τις επιχειρήσεις και να απογοητεύουν τους καταναλωτές. Το γεγονός ότι υποδομή και ασφάλεια παίζουν κομβικό ρόλο όχι μόνο στο scalability αλλά στο ζωτικό θέμα του business continuity σημαίνει πως η κρίση τις μεταμόρφωσε από commodity σε USP.
  • την ευκαιρία για εντατικό training, ειδικά στις εταιρείες που δεν αντιμετωπίζουν εκτόξευση ζήτησης εν μέσω κρίσης κι άρα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τον χρόνο του προσωπικού τους για εκπαίδευση - περιλαμβάνοντας (ή και ξεκινώντας από) C-level workshops ώστε η πορεία προς ψηφιακή μεταμόρφωση να έχει την απαιτούμενη στήριξη και να σηματοδοτηθεί το πρώτο βήμα για τη σταδιακή αλλαγή νοοτροπίας και ευρύτερης κουλτούρας.

Τέλος, πιθανόν να προκύπτει ένα ενδιαφέρον επιπλέον συμπέρασμα: ο σταθερός βηματισμός προτιμάται του γρήγορου, αφού ο κίνδυνος της βιασύνης είναι εμφανής και υπαρκτός, καθώς μπορεί να οδηγήσει σε πρόχειρους υπολογισμούς και άστοχες επενδύσεις. Εν ολίγοις, ακόμα και σε συνθήκες υψηλής πίεσης όπου θεωρητικά η ταχύτητα είναι το βασικό ζητούμενο, απαιτείται νηφαλιότητα ώστε να εκπονηθεί αξιόπιστο στρατηγικό πλάνο με ορίζοντα διετίας ή τριετίας - τούτο οφείλει να στηρίζεται σε ενδελεχές auditing και να περιλαμβάνει, για αρχή, συγκεκριμένα milestones (ξεκινώντας από quick wins που θα κτίσουν το εσωτερικό momentum) αλλά και, καίρια, αναδιοργάνωση σε cross-functional ομάδες που εγγυώνται την απαραίτητη "ολιστική" προσέγγιση. Ύστατα συστατικά η μεθοδικότητα και η επιμονή - η πορεία είναι μακρά.

SHARE IT